echonovum

Customer Experience

Kundenfeedback bei Chicorée

Das erfolgreiche Schweizer Modeunternehmen Chicorée setzt auf kontinuierliches Feedback zur Weiterentwicklung der Kundenbeziehung: eine Case Study.

Unternehmen, die ihre Kunden verstehen, bauen ihre Wettbewerbsstärke aus. Das erfolgreiche Schweizer Modeunternehmen Chicorée setzt bei seinen Kundinnen auf kontinuierliches Feedback zur Weiterentwicklung der Kundenbeziehung. Weshalb das Unternehmen Echtzeit-Feedback nutzt und wie es das macht: eine kurze Case Study.

Über Chicoree

Chicorée gehört zu den führenden Unternehmen im Schweizer Young Fashion-Markt. Es ist mit über 164 Stores in allen Landesteilen vertreten und expandiert weiter. Da, wo andere Modehäuser schliessen, baut Chicorée aus.

Was macht Chicorée anders als der Rest? Das Unternehmen fokussiert konsequent auf seine Kundinnen und das Produktsortiment.

Persönliche Nähe

Chicorée ist nahbar, menschlich und greifbar für seine Kundinnen. Für die Ankündigung nächster Aktionen oder Produkte nutzt es die eigene App, Instagram, Facebook, E-Mail und WhatsApp. Das Unternehmen blickt auf eine sehr engagierte Community, die ihre Erfahrungen, Meinungen und Wahrnehmungen zu ihren Chicorée-Erlebnissen gerne teilt.

Einblick in Kundenbedürfnisse

Chicorée wünscht sich zusätzlich Echtzeit-Einblicke in Kundenbedürfnisse und die Shoppingerlebnisse in ihren Filialen. Ein datengestütztes Erkennen von Erfolgsreserven in den Filialen, im Service oder im Produktsortiment soll zu einer optimalen Steuerung der Filialen und des Produktsortiments beitragen.

Das Unternehmen möchte die Erkenntnisse mit den Filialleiterinnen teilen, damit diese schnell und möglichst selbständig die Kundenerlebnisse verbessern können.

Anforderungen

Chicorée benötigt eine leicht in die bestehenden Systeme integrierbare, leistungsstarke und intuitive Feedback-Plattform. Es möchte die Einsichten aus den Rückmeldungen intern empfängergerecht zugänglich machen. Die Kundenbefragung soll kontinuierlich in den Filialen, am Point of Sale, passieren. Die Teilnahme an den Umfragen soll Spass machen und für möglichst hohe Rücklaufquoten sorgen.

Umsetzung Kundenfeedback

Chicorée setzte das langfristig angelegte Projekt mit dem Jungunternehmen echonovum aus Zürich um, das mit seiner Insights Plattform die gewünschten Anforderungen erfüllt. Die Implementierung von Kundenfeedback in alle Chicorée-Filialen dauerte ab Projektstart bis zur Analyse der ersten Feedbacks nur wenige Tage.

Auf jeder Einkaufsquittung ist nun ein QR-Code abgebildet, der die Kundinnen nach einem Einkauf zu einer Umfrage-Teilnahme auffordert. Für eine Teilnahme halten sie ihre Smartphone-Kamera auf den QR-Code und gelangen so auf die Online-Umfrage. Manchmal incentiviert Chicorée die Umfragen mit einem Coupon oder einem Gewinnspiel.

Frau beantwortet eine Umfrage via Smartphone

Sämtliche Feedbacks werden in Echtzeit in die Insights Plattform ECHONOVUM zurückgespielt und ausgewertet. Filialleitende haben Zugriff auf ein Dashboard mit den Kennzahlen, die für die jeweilige Filiale relevant sind.

  • Kundenzufriedenheit
  • Shoppingerlebnis insgesamt
  • Kollektionen
  • Kundenservice
  • Weiterempfehlung

Wir nutzen die Möglichkeit der kontinuierlichen Kundenbefragung, um die Kundenbindung und unsere Wettbewerbsstärke noch weiter auszubauen. Die Führungskräfte erhalten Echtzeit-Einblicke in die Kundenbedürfnisse, um die Filialen verstärkt danach auszurichten.

Pascal Weber
Leiter Marketing bei Chicorée

Ergebnisse

Die Kundinnen von Chicorée geben sehr häufig und gerne Rückmeldung zu ihren Shoppingerlebnissen. Aufgrund der hohen Rücklaufquote und der damit verbundenen guten Datenlage, erkennt Chicorée sehr früh Tendenzen. Wo nötig, kann es gezielt und in Zusammenarbeit mit der jeweiligen Filialleitung Optimierungen anstossen.

500 Feedbacks pro Monat, 2 Min durchschnittliche Teilnahmedauer

Chicorée hat heute eine transparente Datenlage, die es mit den Führungskräften teilt. Die Filialleiterinnen wissen, wo sie ihren Store weiterentwickeln können. Die Erkenntnisse und daraus resultierende Massnahmen basieren bei Chicorée heute auf validierten Kundenbedürfnissen.

Wir freuen uns, Chicorée als Lösungspartner bei ihrem kundenzentrierten Denken zu unterstützen. Die hohe Rücklaufquote sowie die wertvollen Feedbacks geben dem Unternehmen eine sehr gute Datenbasis, um noch schnellere, kunden- und datengestützte Entscheidungen zu treffen.

Robert Massarelli
CEO, echonovum AG

Die Chicorée Case Study ist als Download verfügbar!

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